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Come gestire i commenti su Facebook

Se per entrare a far parte del mondo di Facebook bastano una manciata di minuti, usarlo come mezzo di comunicazione non è altrettanto semplice. Una parola di troppo o un commento gestito male, possono attivare un effetto boomerang nocivo per la vostra immagine.

gestire i commenti su Facebook

Gestire i commenti su Facebook è complicato. Mi sembra di sentire la vostra voce che dice: “piuttosto cammino sui carboni ardenti”. Ok, sto ingigantendo, ma so bene che per molti proprietari di pagine aziendali, l’ansia del cosa rispondere crea ansia e agitazione.

Ecco alcuni consigli utili su come affrontare senza stress le risposte ai commenti dei vostri fan.

Come gestire i commenti positivi

Sono il massimo che potete aspettarvi, una vera dose di autostima per il vostro lavoro. Una persona che vi fa i complimenti dicendo: “Ho acquistato questa deliziosa collana in carta riciclata per il compleanno di mia sorella. Perfetta e adatta ad ogni occasione”, va ringraziata e tenuta in considerazione. Se ha comprato il vostro prodotto e si è trovata bene, è più facile che sia portata ad acquistare di nuovo.

Esempio di risposta: ” Cara X, siamo felici che la collana ti piaccia, torna a trovarci quando vuoi“.

Come gestire i commenti neutri

Cosa s’intende per commento neutro? Qualcuno che scrive sulla pagina del vostro profilo aziendale raccontando qualcosa che non rappresenta né un complimento né una critica. “Oggi il corriere dovrebbe consegnarmi la collana che ho ordinato per il compleanno di mia sorella. Speriamo arrivi in tempo”.
Anche in questo caso rispondete: siate disponibili nel caso di problemi e chiedetegli un feedback sul prodotto.

Esempio di risposta: “X tranquilla, abbiamo controllato e il pacco dovrebbe arrivare in giornata. Facci sapere se la collana ti piace”.

Come gestire i commenti negativi

Siamo giunti alla nota dolente: il commento negativo. La prima cosa da fare è evitare di perdere le staffe, mettere paglia sul fuoco o entrare nel panico. I commenti negativi, su Facebook, prima o poi arrivano.

Ci sono due tipologie di commenti negativi: quelli lasciati dai troll, ovvero persone che innescano volutamente polemiche prive di fondamento, e le lamentele dei clienti delusi.

Nel primo caso valutate bene cosa scrivere, cercate di “spegnere” la polemica e, se il troll insiste, smettete di rispondere.

Quando si tratta di lamentele, come “Ho acquistato la collana in carta riciclata per mia sorella e la trovo di scarsissima qualità”, usate la diplomazia. Se necessario scusatevi e fate in modo di portare la conversazione su messaggio privato. A quel punto chiedete nel dettaglio cosa è successo – utile per migliorare la qualità di quello che offrite– e se riconoscete il disservizio, proponete al cliente un prodotto omaggio o un buono sconto.

Esempio di risposta: “X, ci spiace molto che la nostra collana non abbia soddisfatto le tue aspettative. Ti invitiamo a scriverci in privato per darci maggiori informazioni”.

Ci sono commenti che vanno cancellati?

In generale, è sempre meglio rispondere in tempo utile a tutti i tipi di commenti postati su Facebook. Tuttavia, ci sono dei casi in cui è meglio ignorarli o addirittura cancellarli, se c’è di mezzo il cattivo gusto. Succede quando qualcuno ne approfitta per spammare un altro prodotto, “Le collane fatte da X sono molto più belle e ricercate”, o per insultare pesantemente.

Qui siete autorizzati a cancellare e, se necessario, bannare la persona dalla vostra pagina.

Per concludere

I miei consigli su come gestire i commenti su Facebook sono solo delle indicazioni di base che vi aiuteranno a comprendere meglio come interagire con i vostri fan. Come sempre non esiste una ricetta o una formula magica per far funzionare tutto. Ricordate che la cosa più importante è aver voglia di ascoltare e costruire delle relazioni durature con le persone che vi seguono.

Altrimenti a cosa serve avere una pagina su Facebook? 🙂

Articolo a cura di Silvia Sola. 

“Da piccola volevo fare la benzinaia e invece aiuto i piccoli business a crescere attraverso le parole.  Amo i dolci e compro (troppi) vestiti.”

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Un pensiero su “Come gestire i commenti su Facebook

  1. Volevo ringraziarvi…lavoro stupendo…

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